～現場のDX推進で業務効率と顧客満足度を最大化～
ホテルや旅館といった宿泊施設では、慢性的な人手不足や急速に変化する顧客ニーズに対応するため、業務効率化と顧客サービスの向上が急務となっています。近年、ChatGPTやAppSheet、Google Apps Script（GAS）など、プログラミングの専門知識がなくても導入可能なノーコード/ローコードツールが注目され、各業務領域で革新的な改善が進められています。今回は、実際の事例をもとに、フロント業務や顧客対応、清掃・メンテナンス管理、シフト管理、売上・収益管理など、ホテル業務の各分野におけるツール活用方法とその効果、さらにはChatGPT GPTsおよびAppSheetの活用方法と導入時のポイントについて、詳しくご紹介いたします！
1. フロント業務の自動化と革新
1-1. 多言語対応チャットボットで24時間のゲストサポートを実現
ホテルのフロント業務では、外国人観光客への対応や夜間の問い合わせ対応が重要な課題です。ここで注目されるのが、ChatGPTを搭載した多言語対応チャットボットです。館内に設置されたQRコードを読み取るだけで、ゲストはスマートフォン上でチャットを開始でき、複数言語に対応した「24時間対応スタッフ」として機能します。たとえば、ゲストが「部屋にタオルを持ってきてほしい」といったリクエストをすると、AIが即座に内容を日本語に翻訳し、スタッフへ伝達。これにより、スタッフが直接対応する必要がなくなり、忙しい時間帯でも迅速かつ正確なサービスが提供される仕組みです。
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000042.000045103.html
1-2. 自動メール送信とリマインダー機能による業務効率化
予約確定時の確認メール送信や、チェックイン前日のリマインド案内は、従来は手作業で行われ、漏れが発生するリスクもありました。しかし、Google Apps Script（GAS）を利用すれば、スプレッドシートに記録された予約情報をもとに、事前に自動で案内メールやウェルカムメッセージを送信するシステムを構築可能です。これにより、手作業によるヒューマンエラーが防止され、顧客への連絡が確実に行われるため、サービス品質の向上につながります。
1-3. シームレスな予約システムの構築
株式会社アクティバリューズが展開するAIチャットボット「talkappi（トーカッピ）」の事例では、チャット上で空室照会から予約手続きまで完結する仕組みが導入され、従来の電話対応や対面受付に代わる新たな予約システムが実現されています。これにより、スタッフの負担軽減はもちろん、予約受付から確認連絡までがシームレスに進むため、顧客の利便性と予約率の向上に大きく貢献しています。
2. 顧客対応・問い合わせ対応の最適化
2-1. 24時間対応チャットボットで途切れないサポート
ホテル内の設備の使い方や周辺情報など、ゲストからの問い合わせは多岐にわたります。ChatGPTをベースにしたチャットボットは、高精度な自然言語処理能力により、従来のシナリオ型ボットでは対応が難しかった幅広い問い合わせにも即座に回答できます。夜間やスタッフが不在の時間帯でも、24時間体制で正確な情報提供が可能となり、顧客対応コストの削減とサービス品質の維持に寄与しています。
2-2. AIコンシェルジュで館内サービスを強化
さらに、フロントや客室に配置されたデバイスを介して、AIがコンシェルジュの役割を果たすサービスも登場しています。ゲストがスマートフォンからリクエストを送信すると、AIがその内容を迅速に判断し、必要に応じて適切なスタッフへ依頼を自動で伝達。館内案内やルームサービスの注文、近隣レストランの情報提供など、従来の人力対応では時間がかかっていた業務を自動化することで、即応性と一貫性が大幅に向上しています。
2-3. 社内向けFAQボットで新人育成とサポートの効率化
加えて、多忙なフロント業務の現場では、社内向けのFAQボットが導入されています。新人スタッフが設備の操作方法やマニュアルの確認をAIに問い合わせることで、迅速に回答を得られるため、教育負担が軽減されるとともに、問い合わせ対応のタイムラグが解消されています。このような仕組みは、顧客対応だけでなく内部の業務効率化にも大きな効果をもたらしています。
2-4. クレーム対応の迅速化による顧客満足度回復
顧客クレームへの対応は、ホテル運営において特に重要な課題です。あるホテルグループでは、宿泊後のアンケートで低評価（☆3以下）の結果が出た場合、GASを用いて自動的に社内チャットツールへ通知する仕組みを導入しました。これにより、現場スタッフはクレームをリアルタイムで把握し、迅速なフォローアップが可能となり、結果として早期是正と顧客満足度の回復に成功しています。
3. 清掃・メンテナンス管理の効率化
3-1. 清掃タスクのデジタル化で業務の見える化を実現
客室清掃や設備点検など、バックヤード業務の効率化にもノーコードツールは大きな力を発揮しています。たとえば、AppSheetを利用して清掃スタッフ向けの専用アプリを開発すれば、当日の清掃すべき部屋リストを自動で表示し、完了報告をリアルタイムに反映できます。これにより、従来の口頭連絡や紙ベースの指示に頼らず、清掃漏れの防止や作業状況の見える化が実現。チェックアウト直後の部屋だけをピックアップするなど、無駄な巡回を削減する工夫もされています。
3-2. AI点検と清掃ロボットで品質と効率の両立
さらに、一部のホテルでは、ロボット掃除機や自走式清掃ロボットの導入により、夜間や早朝の共用部の清掃を自動化する試みが進んでいます。加えて、清掃後の客室の仕上がりをタブレットで撮影し、AIによる画像解析で清掃品質をチェックするシステムも試験的に導入されています。これらの技術により、清掃スタッフの負担軽減と、常に均一な品質の維持が可能となり、限られた人員でも高い清潔度が保たれています。
3-3. 設備の予知保全とメンテナンスの効率化
客室や共用部の設備においても、IoTセンサーやAIを活用した予知保全システムが進展しています。これにより、設備の異常を早期に検知し、故障が発生する前にメンテナンス対応が可能となるため、突発的なトラブルを未然に防ぎ、運用コストの削減にもつながっています。
4. スタッフのシフト管理と労務コスト最適化
4-1. AIによるシフト自動編成サービスの導入
宿泊施設では24時間体制での運営が求められるため、シフト管理は大きな労力を要する業務のひとつです。そこで注目されているのが、ソフトバンクが提供する「らくしふ」などのAIシフト自動編成サービスです。スタッフの希望や勤務条件を入力するだけで、法規制や各種条件を考慮した最適なシフト案が自動生成され、管理者の手作業を大幅に削減します。これにより、労務負担の軽減と公平なシフト編成が実現され、業務運営の安定化に寄与しています。
4-2. GASを活用したシフト調整の自動化
また、GoogleスプレッドシートとGASを連携させ、各スタッフの希望を集約した上で条件に沿ったシフト表を自動生成する取り組みも行われています。こうした自動化ツールは、Excelなどの手作業による調整ミスを防止し、シンプルで迅速なシフト管理を実現。小規模な宿泊施設においても、アルバイトやパートの多い現場での活用が進んでおり、結果的に労務コストの最適化と人件費削減につながっています。
5. 売上・収益管理の最適化とダイナミックプライシング
5-1. AIによる需要予測で料金戦略を最適化
ホテルの収益最大化には、需要予測に基づくダイナミックプライシングが欠かせません。AIを活用して過去の宿泊実績や予約動向を分析し、特定の時期や曜日ごとに顧客層の傾向を予測することで、最適な料金設定が自動で行われる仕組みが登場しています。需要が増加すると予測できれば早期に料金を上げ、逆に閑散期には値下げやキャンセル対策を講じることで、客室稼働率と平均客室単価（ADR）の最大化が図られています。これにより、収益機会を逃さず、かつリスクも最小限に抑える運営が可能となっています。
5-2. ノーコードBIダッシュボードによるリアルタイム経営分析
売上や稼働状況、プラン別収益をリアルタイムで把握するため、Googleデータポータル（Looker Studio）やAppSheetを用いたノーコードBIダッシュボードが各施設で導入されています。たとえば、前日の売上データをGASで自動集計し、毎朝支配人宛に報告メールを生成するシステムは、迅速な経営判断を可能にするとともに、異常値が発生した場合に即時アラートを飛ばす工夫がなされ、収益管理の精度向上に寄与しています。
5-3. 経費管理と最適配分で収支バランスを改善
また、フロントの無人化や省人化による人件費圧縮、エネルギー管理システムの導入による光熱費削減など、収益最大化にはコスト管理も重要です。クラウド会計サービスや経費精算アプリを活用することで、管理部門の生産性を高め、売上予測に基づく在庫管理や食材ロス削減など、あらゆる面から収支バランスの最適化が図られています。これらの施策は、GASやRPAといった自動化ツールと連携して運用されるケースが多く、結果として総合的な経営改善へとつながっています。
6. その他の業務効率化と内部DX推進
6-1. 社内情報共有システムの構築
ホテル内の情報共有は、各部署間の連携に直結する重要な業務です。Google Workspaceなどのクラウドツールを活用して、社内ポータルサイトや共有カレンダー、売上レポートのダッシュボードを構築する事例が増えています。たとえば、横浜ベイシェラトン ホテル＆タワーズでは、全社カレンダーや各種レポートを一元管理することで、部署間の情報伝達ロスを大幅に削減。全スタッフがリアルタイムで経営状況や業務予定を把握できる体制を整えています。
6-2. 紙・電話業務のオンライン化によるプロセスのデジタル化
従来、紙の予約台帳や備品管理、発注依頼、顧客アンケート回収など、電話や紙媒体に依存していた業務も、ノーコードツールの導入により電子化が進んでいます。たとえば、スマホから備品の補充依頼を送信するフォームや、館内の修繕箇所を写真付きで即時報告するアプリの導入により、依頼漏れや連絡ミスを防止。迅速な情報伝達と履歴管理が容易になり、現場の業務効率が飛躍的に向上しています。
6-3. 顧客データ活用とマーケティング施策の強化
顧客アンケート結果、口コミ、滞在履歴などのデータを活用したマーケティング施策も、最新のノーコードツールやBIプラットフォームを利用することで、容易に実現可能です。たとえば、Webスクレイピングと自然言語処理により口コミデータを分析し、評価の低い項目を抽出することで、改善策を具体的に検討。さらに、予約データをもとに特定客層の傾向をAIで分析し、新プランの企画や販促施策に反映するなど、データドリブンなマーケティングが展開されています。
7. ChatGPT GPTs活用方法と導入時の注意点
7-1. ChatGPT GPTsによる多様な業務シーンでの活用
ChatGPT GPTsは、ホテルや旅館の現場で以下のような多岐にわたる活用が期待されています。
- 多言語対応: フロントに設置することで、外国人観光客の問い合わせに自動で対応。多言語翻訳機能により、スタッフの負担軽減と迅速なコミュニケーションが実現します。
- 電話対応: アメニティや設備に関する問い合わせの自動応答機能を実装し、複雑な案件のみ人間へつなぐ仕組みで、人件費削減が期待されます。
- クレーム対応: 感情に左右されず、適切な謝罪や対応文のひな型を生成。冷静な対応を継続することで、トラブルの早期解決が図られます。
- 観光案内・館内サービス: 顧客の嗜好や過去の利用履歴をもとに、パーソナライズされた宿泊プランや周辺観光情報、館内レストランやスパの案内を自動提供。
- Webサイト・広告デザインの提案: デザインのアイデアやコンセプトを提示し、マーケティング施策の一助とすることも可能です。
7-2. ChatGPT GPTs導入時の注意点
導入にあたっては、以下の点に十分注意が必要です。
- 情報漏洩のリスク: 生成されたコンテンツが著作権侵害や法律違反の可能性を含む場合があるため、公開前に必ず人の目で確認する必要があります。
- 利用制限: ChatGPT GPTsは「ChatGPT Plus, Pro」ユーザー限定で作成可能であり、利用回数やセッションごとのトークン制限があるため、運用計画の策定時にはこれらの制限を考慮する必要があります。
- 回答精度の検証: 自動生成された回答が業界特有の専門性を求める場合、常に正確性をチェックし、必要に応じて人の判断で補正する体制が求められます。
8. AppSheetとは？ ～ノーコード開発で現場のニーズに応えるツール～
8-1. AppSheetの概要と特徴
AppSheetは、Googleが提供するノーコード開発プラットフォームです。GoogleスプレッドシートやExcel、MySQLなど、既存のデータソースを活用して、モバイルアプリやウェブアプリを直感的なドラッグ＆ドロップ操作で作成できるため、プログラミング知識がなくても業務アプリを迅速に開発可能です。Googleアカウントがあれば無料で始められる点も大きな魅力となっています。
8-2. AppSheetで業務アプリを作成するメリット
AppSheetを活用することで得られるメリットは多数あります。
- ノーコードでの開発: IT部門に依存せず、現場の担当者自身が業務に即したアプリを作成できるため、迅速な業務改善が可能です。
- 既存データの活用: 既存のスプレッドシートやデータベースと連携することで、新たなシステム投資を抑えながら業務のデジタル化が進められます。
- コスト削減: 外部のシステム開発やカスタムソリューションに比べ、低コストでのアプリ開発と導入が実現できます。
- 柔軟なデータ管理: 外部サービスとの連携も容易で、業務の変化に柔軟に対応できるシステムが構築可能です。
8-3. AppSheet導入の際の注意点
導入時には、以下のポイントに注意が必要です。
- 明確な目標設定: アプリ導入前に、どの程度業務効率化が可能か数値目標を設定し、実現する未来像を明確にすることが重要です。
- 社内での共有と調整: 他部署との連携を考慮し、どのアプリがどの業務に使われているかを社内で共有し、ツール間の競合が生じないように管理する必要があります。
- メンテナンスの重要性: 業務フローの変化に合わせた定期的なアプリの更新やメンテナンスがなければ、導入効果が薄れる恐れがあります。
- 無料プランの制限: 無料プランでは利用者数やデータ量に制限があるため、規模拡大を視野に入れる場合は有料プランの検討が必要です。
8-4. 旅館・ホテル業務におけるAppSheet活用事例
AppSheetは、宿泊施設の多様な業務に柔軟に対応できます。具体的な活用事例をいくつかご紹介します。
- 在庫管理: アメニティや備品の入出庫、返品などの作業時に、作業者の名前、品番、数量などの情報を入力できるアプリを作成。自動アラート機能で在庫切れや過剰発注を防止します。
- 日報管理: 従業員の日報作成を統一化し、各部署ごとのフォーマットに沿った日報をデジタル管理。検索機能を活用することで、過去の記録を容易に参照できます。
- 予約管理: 宿泊予約やレストラン予約の状況をリアルタイムで把握し、ダブルブッキングを防ぐシステムを構築。リマインド機能と連携し、予約確認やキャンセル対応も自動化します。
- 顧客管理: 宿泊履歴や顧客属性を記録・分析するアプリにより、個々の顧客に合わせたサービス提供やリピーター獲得の施策を実施。
- タスク管理: 従業員の業務タスクを一覧管理し、進捗状況をリアルタイムで更新。これにより、各スタッフ間の連携ミスを防ぎ、業務の効率化を図ります。
- アンケート収集: 宿泊後の顧客満足度調査やサービス改善のためのアンケートをデジタルで収集し、結果を自動で集計・分析。
- 請求書処理自動化と承認プロセス: 紙ベースの請求書をOCRで読み取り、手作業のデータ入力を削減。また、承認プロセスを自動化することで、稟議処理の時間を大幅に短縮する取り組みも進められています。
9. まとめ – 現場主導のDX推進で未来のホテル運営を変革
ホテル・旅館業界では、ChatGPTやAppSheet、GASといったノーコード/ローコードツールを活用することで、業務の省力化、効率化、ひいては収益改善まで実現する事例が増加しています。フロントの多言語チャットボット、24時間対応の顧客サポート、AIコンシェルジュによる館内サービスの自動化、清掃・メンテナンス管理のデジタル化、さらにはシフト管理や売上分析の自動化といった具体的な取り組みは、現場のニーズに即した柔軟なシステム構築を可能にしています。
また、ChatGPT GPTsを用いた各種自動応答システムや、AppSheetによる現場主導のアプリ開発は、専門的なシステム開発部署がなくても、現場のスタッフ自らがDX（デジタルトランスフォーメーション）を推進できる環境を整えています。これにより、顧客満足度の向上と業務効率の大幅改善が実現され、ひいてはリピート率の増加や収益向上といった好循環が期待されます。
今後、ノーコードツールやAI技術のさらなる進化と普及により、ホテル運営の在り方は大きく変革していくでしょう。小規模な旅館から大手ホテルまで、各施設の規模や課題に合わせたツールの導入は、コストパフォーマンスの高い業務改善策として注目されています。現場での創意工夫と、最新ツールを柔軟に取り入れる姿勢こそが、今後のホテル業界の競争力を左右する鍵となるでしょう。
本記事でご紹介した事例やツールの活用方法を参考に、まずは小さな部分からでも導入を試み、現場のデジタル化推進に取り組んでみてはいかがでしょうか。人手不足や業務の煩雑さを解消し、顧客サービスを向上させるための具体的な一歩として、これらのツールの効果的な活用は非常に有益です。
- フロント業務の自動化: 多言語チャットボットや自動メール送信システムにより、24時間体制の顧客サポートを実現。
- 顧客対応の最適化: AIコンシェルジュや社内FAQボットにより、迅速かつ正確な問い合わせ対応が可能に。
- 清掃・メンテナンスの効率化: AppSheetやAI技術を利用した清掃タスクのデジタル化と予知保全で、現場の負担を軽減。
- シフト管理と労務コストの最適化: AI自動編成サービスとGASによるシフト調整で、業務効率と公平性を向上。
- 売上・収益管理の最適化: AI需要予測とノーコードBIダッシュボードで、リアルタイムな経営判断を支援。
- 内部DX推進: クラウドツールやノーコードシステムの導入で、社内情報共有と業務プロセスのデジタル化を促進。
- ChatGPT GPTsとAppSheetの導入: それぞれのツールのメリットと注意点を理解し、現場の業務改善に効果的に活用することが重要。
ホテル業界の未来は、これらの革新的なツールを活用した現場主導のDX推進により、より効率的で顧客満足度の高いサービス提供へと大きく変革していくことでしょう。各施設の課題に合わせた柔軟なシステム導入を通じ、今後も変化する市場ニーズに迅速に対応できる体制づくりが求められています。
皆様も、最新のノーコードツールとAI技術を活用し、現場の業務改善に挑戦してみてはいかがでしょうか。業務の効率化と顧客満足の向上が、結果として収益改善やリピート率アップにつながる、持続可能な経営の実現が期待されます。
以上、ホテル・旅館業務におけるChatGPTおよびノーコードツールの多角的な活用事例と、その効果について詳しくご紹介いたしました。今後、技術の進化に伴い、現場でのDX推進はますます加速することが予想されます。最新ツールの導入事例を参考に、ぜひ自施設での業務改善に取り組んでいただければ幸いです。
コメント